报告发布

2022年7月29日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中央与远程银行发展报告（2021）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第九年发布银行业客服中央与远程银行发展报告。
《报告》由中国银行业协会客户做事与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，14家成员单位共同撰写，88家成员单位参与调研。

《报告》从客服中央与远程银行的发展环境、做事提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面先容了2021年客服中央与远程银行的整体发展情形，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。
此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中央与远程银行的发展前景。
报告紧张内容如下：

一、以公民为中央，坚守任务勇担当，提升远程客户体验

2021年，客服中央与远程银行从业职员为5.02万人，整年人工处理来电7.14亿人次。
面对海内疫情散发等多重磨练，全体客服中央与远程银行人坚守金融为民初心，以实际行动确保非打仗金融做事不中断。
一是做事质效持续提升。
2021年，客服中央与远程银行人工电话接通率达94.15%，较2020年提高1.11个百分点，连续九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，连续八年高于98%。
二是做事渠道更趋丰富多元。
据统计，客服中央与远程银行的电话量以每年约10%的比例低落,基于APP、微信等线上渠道的客户互动量以每年约20%的比例上升，线上渠道已成为客服中央与远程银行供应做事的关键渠道。
2021年，客服中央与远程银行中86%供应APP客服做事，83%供应微信服务，78%供应在线客服做事，56%供应短信服务，37%供应邮件做事，19%供应微博做事，6%供应5G做事。
三是智能做事能力不断提升。
2021年，客服中央与远程银行智能做事占比达到46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数的客服中央与远程银行全渠道自助分流率高于70%，远程做事自动化与智能化水平持续提升；大型商业银行和股份制商业银行中，超过八成的客服中央与远程银行升级传统知识库为智能知识库，并进一步赋能机器人客服，为客户供应精准高效的业务咨询；基于语音识别、意图识别等人工智能技能的AI人机演习机器人广泛运用，开释远程智能做事新动能，助力提升在线做事能力。
四是适老做事持续升级。
客服中央与远程银行着力提升适老化做事水平，助力老年客户超过“数字鸿沟”，为老年人供应更有温度的金融做事。
2021年，78%的客服中央与远程银行已供应适老、助老做事，个中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能，47%的电话银行设有老年客户直通人工做事选项，18%的电话银行制订老年客户转人工优前辈线策略。

二、以合规为底线，主动作为求创新，拓展远程客户经营

2021年，68%的客服中央与远程银行已开展远程客户经营，较2020年增加12个百分点。
依托科技赋能与数据驱动，客服中央与远程银行坚持合规管理与代价创造并重，以“人工+智能，线上+线下，做事+营销”的办法稳步拓展远程客户经营。
一是推进大数据运用。
依托大数据实现精准客户画像，细致定位客户需求，多维细分目标客群，以精准匹配的经营策略知足客户定制化、差异化、多样化的需求。
二是丰富经营策略办法。
发挥远程渠道集约化、智能化、标准化的运营上风，搭建包括存款、贷款、理财、手机银行、信用卡开卡及分期等在内的综合产品池，采纳AI+多媒体交互跟进+人工精准触达办法，环绕客户全生命周期进行立体式有效掩护。
三是创新远程经营场景。
以短***、企业微信、云事情室、微信小程序等为代表的经营创新场景，将云端化做事融入客户生活的方方面面。
四是加强客户信息保护。
客服中央与远程银走运用智能语音剖析系统等智能化手段履行合规监测，开展客户信息脱敏处理，设立流程非常预警机制，加强呼叫中央码号管理，全方位有效保护客户信息安全及合法权柄，持续推动远程经营的规范化、制度化培植。

三、以科技匆匆业务，场景领悟提质效，提升数智化做事能力

2021年，客服中央与远程银行以科技赋能业务创新与发展，着力提升数智化做事能力。
一是金融科技运用持续深入。
客服中央与远程银行智能技能综合利用率上升至85%，较2020年提高4个百分点；49%的客服中央与远程银行建立了大数据平台，并广泛运用于客户做事、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景。
二是数据管理持续深入。
客服中央与远程银行以数据管理、业务建模驱动场景运用升级，尤其通过对远程渠道特有的语音、图片、***等海量非构造化数据的转化，聚焦客户体验，深入挖掘客户需求，从业务数据化到数据业务化，实现做事增值和风险防控双提升。
三是金融云做事持续深入。
2021年，26家客服中央与远程银行采取金融云技能，占比达到32.91%，较2020年提高了6.91个百分点。
以网络语音做事、远程居家做事、云柜台***做事、H5、微信小程序等为代表的金融云做事运用实践在行业内迅速发展，有效联接客户与银行，为客户供应无时空限定的一站式综合金融做事。
四是***做事持续深入。
2021年，42%的客服中央与远程银行供应远程音***做事，22%的客服中央与远程银行已利用虚拟数字人技能或纳入明确方案；8家客服中央与远程银行已完成5G富媒体短信的适配场景运用或平台支配，通过可视化技能的深度领悟及线上线下联动，不断丰富***做事运用处景，打造“足不出户、触手可及”的***银行创新做事模式。

四、以转型谋发展，规范管理匆匆提升，推进组织架构升级

2021年，客服中央与远程银行积极探索温柔应发展须要，持续推进整体架构和运营模式的转型升级。
一是组织管理模式逐步转型。
截至2022年6月末，已有22家客服中央更名为远程银行，11家客服中央操持培植远程银行。
二是新型岗位迅速发展。
2021年，***客服岗位占比达22%，智能演习师、机器人演习师等新岗位占比较2020年增长24个百分点，反响出客服中央与远程银行数字化、智能化转型不断深入。
三是数字化风控能力持续提升。
2021年，客服中央与远程银行积极探索声纹校验、活体检测、人脸识别、设备指纹码等基于大数据与人工智能技能的新型风控办法，搭建智能风控模型，制订差异化风控策略，确保远程银行合规、稳健、有序发展。

五、以标准为指引，以赛匆匆建抓培训，引领行业共同发展

2021年，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》。
一是顺应远程银行发展趋势，首次构建远程银行智能客服领域的术语体系。
二是强调实操落地，从指标释义、打算公式、打算口径三个维度定义干系评价指标，厘清通用观点的内涵和外延。
三是突出普遍适用，着重考虑大中小型银行在业务规模、实践运用上的特点与差异，达成同行共识，增强运用代价。
该团体标准对付引领银行业提升智能客服机器人的做事能力与做事质效具有积极意义。
在发布标准的根本上，协会创新举办智能做事机器人大赛、开拓《远程银行数字化人才网络培训证书》，引领行业进一步加强金融科技赋能、提升数智化做事能力，为广大客户供应普惠、智能、便捷、安全、优质的做事体验。

六、以聪慧创未来，开放领悟展蓝图，构建远程做事新生态

在常态化疫情防控背景下, 客户对非打仗金融做事需求持续增加，远程银行做事正以前所未有的速率、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非打仗金融做事”的主力军。
展望未来，远程银行作为商业银行数字化转型的主冲要破口，必将在数字银行体系培植中发挥主要浸染。
一是利用金融科技对发展计策、业务逻辑、运行办法、风控模式、盈利模式、组织体系和企业文化等进行全方位的改变和颠覆，走出传统自有渠道，打造远程银行全新的获客能力，为银行业务增长创造“第二曲线”。
二是环绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级，对接新渠道、延伸新触角，让远程银行做事融入更多业务场景、接入更多做事流程、覆盖更多线上产品。
三是加强线上线下金融做事领悟，拓宽做事领域、延伸做事周期，依托开放平台打造场景生态圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技能，探索和研发虚拟数字人、虚拟业务厅等多场景渗透、多功能触达的做事，构建远程银行做事新生态，以全新的沉浸式金融做事体验实现“客户在哪里，银行做事就在哪里”。

《中国银行业客服中央与远程银行发展报告（2021）》

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