她的微信账号无法上岸，想找客服却陷入去世循环——打电话给线下客服没人接，每次响十几分钟就挂了，让找线上客服，线上客服发信息让按照提示登录，登录不进去，再打电话给线下客服，连续十几分钟挂了，语音留言让找线上客服。

评论区，两则“微信没有人工客服”的评论被顶到了最高，得到六七万的点赞。

人们常用的App，到底有没有人工客服，彷佛是一个盲区。
7月27日起，南方周末陆续测试了20个常用App的人工客服情形，创造支付和电商类客服最及时，社交类的虽有客服，但联系效率低下，还有一些App虽有人工客服，却无人回应。

找客服之难

在这20款App中，新浪微博的客服热线让人印象深刻。

南方周末多次拨打其电话，大多数的智能语音提示选项哀求用户到微博客户端自助操作办理问题。
选择转接人工后，电话那端反复提示“当前时段人工座席繁忙……连续等待请按9”。
排队5分钟，仍无人接听。
转向微博平台，私信“微博客服”，三小时后才收到在线客服的回答。

微信和***的客服也不好找。

在微信体系中，微信支付的客服是最便捷的。
如果用户碰着支付干系的问题，可以拨打微信支付客服热线“95017”，能迅速接通。

但微信App的账号等其他问题，则须要拨打腾讯客服热线。
南方周末多次拨打腾讯客服热线，电话那端只有智能语音自动回答，找不到人工接线员。
这个场景，印证了谢娜碰着的尴尬情形。

联系***客服则更为困难。

第一次联系，南方周末考试测验在***安全中央反馈红包转账问题，7个事情日之后仍无人回应。
第二次联系，就账号冻结问题，在***中多次申说无果。
联系腾讯客服热线，也无法转接人工。
终极，通过“腾讯客服”微信小程序提交问题，一个事情日后，一名腾讯客服通过小程序反馈，称已经人工审核了该申请。

对付找客服的难，南方周末向腾讯方面讯问，截至发稿，没有收到回答。

同样的困难，也涌如今“百度贴吧”App。
该软件中有名为“百度贴吧人工客服”的选项，用户可以填写信息、上传截图来反馈问题。
但南方周末提交了问题，7个事情日后仍无人回应。
同样，南方周末在“虎扑”App中提交反馈问题，始终没有收到回应。

客服去哪了

在豆瓣，南方周末创造，网页版和手机版客服不同。
网站供应了在线反馈机制和客服的邮箱，回答韶光常日在事情日收到反馈后的48小时内。
豆瓣App里则有人工客服电话。
此外，豆瓣网的电商产品，均可在订单页找到客服联系电话。

豆瓣干系卖力人见告南方周末，豆瓣的人工客服电话大多是处理订单类的问题。
非订单类的问题，常日终极会被勾引到帮助中央，通过在线或邮件形式回答。

这是由于，非订单类社区问题常日须要提交截图等证明信息，无法通过电话人工处理，而电商订单问题涉及直接经济丢失，常日哀求时效性较高的人工客服来处理。

武汉的沈燕是一个票务平台的售后客服，有七年客服事情履历。
她见告南方周末，由于会话量大，以是有商品买卖属性的业务大多会利用在线人工客服，比如淘宝、京东。

机器人客服越来越普遍，是由于这类客服一样平常是程序员通过大数据搜集问题、编写对应的答案，就足够办理大部分常见问题。

王伟是一家呼叫中央的卖力人，他见告南方周末，机器人客服不但降落了企业本钱，更主要的是实现了业务、话术的标准化与单一化，减少主不雅观缘故原由造成的信息不对称与终极造成的投诉。

但是客服是App面对客户的中间介质，任何直面用户的互联网企业都须要客服。
这几年客服的人力本钱涨得很快，疫情之后，对付外包客服，甲方为了降落风险，都拉长了账期，从1个月拉到了3个月，呼叫企业压力变大。

互联网App常常找不到客服，更在于没有监管和哀求。

王伟举例，比如高速公路家当，一边被交通厅、国资委监管，ETC还由于涉及支付牌照，被银保监会监管。
监管部门哀求他们的客服接通率达到90%，“他们就使劲塞人担保接通”。
银行业也是如此，银保监会哀求客服接通率达到93%。

但互联网行业属于工信部监管，客服方面彷佛没有哀求。
滴滴的人工客服跟上来，是由于之前出过几次问题，“去过舆论风口的企业，才会知道客服的代价”。

“客服电话最难打进去的便是电网公司和水务公司”。
王伟说。

（应受访者哀求，沈燕、王伟为化名）

（梁淑怡、冯庆超/图）

南方周末 敬奕步 南方周末演习生 黄欣然