本期为大家推举行事质量量表SERVQUAL，当你的研究有涉及到顾客对做事质量的感想熏染程度的干系议题时，就可以考虑利用SERVQUAL表。

什么是做事质量量表

SERVQUAL英文为“Service Quality”（做事质量）的缩写，首次涌如今由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL：一个顾客感知的做事质量多题丈量量表的方法》文章中。
SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在做事行业中提出的一种新的做事质量评价体系，其理论核心是“做事质量差距模型”。
做事质量量表包含五个维度，共22条款。

做事质量量表的维度

Parasuraman, Zeithaml, Berry将做事质量量表分成五大维度，包含：

(一)有形性（Tangibles）：有形性包括实际举动步伐，设备以及做事职员的清单等。

(二)可靠性（Reliability）：可靠性是指可靠的，准确地履行做事承诺的能力。

(三)回应性（Responsiveness）：相应性指对顾客的哀求能迅速的反应或办理。

(四)担保性（Assurance）：担保性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自傲与可信的能力。

(五)同理性（Empathy）：同理性是指关心并为顾客供应个性做事。

做事质量量表的计分办法

将受试者感想熏染、反应及认同程度为评定指标，采取7点量表级分方法。
其标准为“1” 表示非常不同意；“2”表示不同意；“3” 表示有点不同意；“4”表示无见地；“5”表示有点赞许；“6”表示赞许；“7”表示非常赞许。
个中第10、11、12、13、18、19、20、21、22题为反向计分。

做事质量量表的条款

一、 有形性：

1. 有当代化的做事举动步伐

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

2. 做事举动步伐具有吸引力

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

3. 员工有整洁的做事和外表

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

4. 公司举动步伐与他们所供应的做事相匹配

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

二、 可靠性：

5. 公司向顾客承诺的事情能及时地完成

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

6. 顾客碰着困难时，能表现出关心并供应帮助

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

7. 公司是可靠的

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

8. 能准确地供应所承诺的做事

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

9. 精确记录干系的做事

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

三、 回应性

10. 不能指望他们见告顾客供应做事的准确韶光

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

11. 期望他们供应及时的做事是不现实的

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

12. 员工并不总是乐意帮助顾客

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

13. 员工由于太忙以至于无法立即供应做事，知足顾客需求

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

四、 担保性

14. 员工是值得相信的

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

15. 在从事交易时顾客会感到放心

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

16. 员工是有礼貌的

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

17. 员工可以从公司得到适当的支持，以供应更好的做事

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意

④无见地⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

五、 同理性

18. 公司不会针对不同的顾客供应个别的做事

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

19. 员工不会给予顾客个别的关怀

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

20. 不能期望员工理解顾客的需求

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

21. 公司没有优先考虑顾客的利益

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

22. 公司供应的做事韶光不能符合所有顾客的需求

① 非常不同意 ②不同意 ③有点不同意 ④无见地

⑤ 有点赞许 ⑥赞许 ⑦非常赞许

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