10086，中国移动面向10亿客户的“心级做事”窗口，如今的它敏锐把握时期脉搏、全面拥抱AI技能，推动“AI+做事”在中国移动客服领域全方位落地运用。
环绕面向客户、面向一线、面向管理，中国移动在线营销做事中央 （以下简称：中移在线）都积累了丰富的实践履历，正引领着做事领域以加速度向数智化转型方向发展。

在2024天下人工智能大会期间，中国移动举办“AI赋能 智启做事”分论坛，论坛上，中移在线展示了“5G***客服”和“智能教练”两项“AI+10086”前辈实践。
通过现场演示发布和展台互动体验，与会者们身临其境的感想熏染到10086在做事模式、做事形态以及做事流程上正在发生的革命性变革。
AI技能已深度利用在客户体验优化、员工事情效率提升、管理流程智能化等各方面，让超10亿客户和超数万员工群体共同享受到科技进步带来的便捷与高效。

5G新视界：看听说触，应需而变，重塑“面对面新沟通”

“尊敬的客户您好，本月账单信息已为您***展示，您可在界面上点击‘账单查询’，每一笔消费明细都清晰可见。
”如今，客户拨打10086即可实现5G***客服通话，手机屏幕瞬间化身为私人移动做事窗口，在边听边说的同时，看到所查、触到所办。
过程中的疑问也可在屏幕上直打仗屏标记并实时同步给客服，通过更直不雅观的体验、更高效的办法得到更满意的做事。
针对银发群体，5G***客服以更醍目的***屏幕显见知足年长客户的查办需求，以更大略的同屏赞助知足年长客户手机操作的做事需求。
针对听障人士，5G***客服则以通话***界面为媒介，为分外群体带来面对面的手语做事，生动彰显10086数智做事的人性化与温暖。

目前，10086的5G***客服业务量已超每月1.5亿次，这一数字意味着中国移动“心级做事”的理念佛由进程5G***客服更加深入民气，为广大移动客户开启了享受数字做事带来美好生活的新篇章。

聪慧新管理：选用育评，应需而配，重构“发展旅程陪伴”

许多人好奇，10086作为每月做事量超亿次的大型呼叫中央，是如何确保数万员工以统一标准供应做事的？在本次WAIC大会上，中移在线展示的“智能教练”产品则揭示了10086如何通过AI技能占领了大规模职员培训的难题。

智能教练集成了语音识别、语义理解、数字人、智能测评等多种AI能力，在招聘阶段，它以“数字口试官”的形式智能剖析简历，通过线上***开展口试、互动评估、性情测试，快速筛选出得当的应聘者；在培训阶段，它以“数字讲师”、“虚拟客户”的形式，通过强互动、沉浸式的拟真做事对练及实操演习训练环境，及时定位技能短板、扫清业务盲区，让新员工快速发展为客服骨干。

目前，智能教练已覆盖数万10086一线员工，累计培训912万人次。
中国移动在线营销做事中央将持续探索客服大模型赋能下的智能教练能力升级，赋能员工全生命周期发展。

此外，中国移动在线营销做事中央带着客服大模型亮相本次大会展台。
通过充分与***客服、互联网客服、人工客服体系有机领悟，实现了客户洞察、需求理解、智能推举、感情安抚等多方面能力强化。
表示了“智能洞察千人千面、多模运用高效办理、多轮交互聪慧友好、场景做事专业可信”等做事焕新亮点。

积极拥抱AI，重塑客户连接。
10086将持续深耕中国移动CHBN全领域的做事数智化，打造善智可及、普惠便捷的创新运用标杆，切切实实地提升公民群众美好数字生活的幸福感。