如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，涌现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。
这些基于人工智能技能的智能客服系统，通过自然措辞处理、语音识别等技能，在咨询前期，代替一部分“人工”来理解用户需求、回答用户问题、供应办理方案。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。
2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，估量到2027年，有望增长至181.3亿元。

24小时在线、随时随地相应咨询……只管AI客服的涌现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些利用者创造，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，涌现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

AI代替人工，提高效率还是“拦路虎”？

林羽：“我须要转接人工客服。
”

AI客服：“人工坐席可能等待韶光较久，请描述下您在利用中碰着的问题，助手立时为您解答。
”

林羽：“直接转人工客服！
”

AI客服：“人工客服也须要理解您碰着的问题，还请您详细描述一下。
”

……

这是前不久发生在林羽和某即时通讯运用程序AI客服之间的对话。
因事情账号被锁定急需规复利用，林羽在线上谈天界面与AI客服反复沟通无果后，试图通过官方客服热线联系人工客服。
没想到，电话接通后，发话器那端涌现的仍旧是AI的声音。

近两年，AI客服迅速兴起，在通信做事、快递打车、电商售后等领域广泛利用。
客服从人工应答“进化”为先由AI机器人推送预设话语，再根据用户问题的关键词回答相应“答案”。

向AI客服提交价保申请，大概几秒钟差价就退回到账户中，在实际体验中创造，AI客服在处理价保申请、投递韶光查询、发票开具等常见做事时，具备及时应答、快速反馈、标准化流程处理等上风，帮助企业和消费者提高了效率。

但当查询的内容不在常规选项中，消费者每每寄希望于转接人工做事。
在一些消费者看来，AI客服成了阻碍与人工沟通的“拦路虎”。

今年58岁的付女士向反响，此前电话办理PIN码（个人识别号码）查询业务，她反复听了3遍冗长的语音播报，才在AI客服语音播报的末了一项解释中找到人工做事的选项。
付女士直言，这种流程对付一些操作受限的老年用户尤其不友好。

“常常会被奉告‘当古人工坐席忙，请耐心等待’。
”付女士见告，“有些平台的人工做事选项还不在AI客服语音播报的末了，而是须要一直地对AI客服说你哀求转人工做事两三次以上。
”

面对繁芜提问，AI客服“不智能”

社交平台上，不少人分享了与AI客服“斗智斗勇”的过程：“讯问数码产品的某一参数，AI客服却回答我关于商品库存的信息”“AI客服一贯一直向我发，一看便是固定模板”“无法对话，AI客服根本就听不懂人话”……

家住天津的大学生李帆向反响，AI客服系统在处理投诉类问题时格外“不智能”。
李帆在网购时碰着问题，向平台投诉，平台“派来了”一位AI客服。
第一次咨询时，AI客服见告她须要查询处理3～10个事情日。
等她再次讯问时，AI客服又表示她供应的证据不敷须要补充，要连续等待处理。

“本来碰着问题已经够恼火了，AI客服没有感情的回答能瞬间把人的感情点燃。
”李帆气恼地说，AI客服只会机器地重复预设的回答，无法给出满意的办理方案，和AI客服生气就像“对着空气挥拳头”。

“耳边传来的虽是真实人声，但想要打断或是讯问，对方又熟视无睹，连续自说自话。
”在广州事情的张宇歆向分享了他多次被AI客服骚扰的经历。
每逢电商匆匆销节点前后，AI客服来电取代了以往的匆匆销短信，可与AI客服对话的过程，却令人不太愉悦。
“本是提升客户满意度的手段，却把用户越推越远。
”张宇歆说。

北京某互联网公司大模型项目的IT技能职员李昊（化名）见告，如今AI客服产品紧张集中在智能在线客服和智能外呼两大类。

“消费者在咨询时遭遇答非所问、循环回答的尴尬局势，大多是由于预设的算法和语料库不完善。
AI客服在识别应对用户的繁芜提问时可能会力不从心。
”李昊说。

应提升消费者利用感想熏染

AI客服带来便利的同时也带来新的烦恼。
专家指出，提升消费者利用感想熏染，企业的智能化做事仍需完善。

“提高AI客服的做事质量，企业须要不断优化算法、增加语料库，丰富语音识别的参考范围，使其能够更好地适应不同用户的需求。
”李昊表示。

2023年2月，工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网运用做事能力的关照》，在进一步响运用户诉求方面，鼓励互联网企业建立客服热线，紧张互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码，简化人工做事转接程序。
鼓励提高客服热线相应能力，月均相应时限最长为30秒，人工做事应答率超过85％。

“AI客服拦在人工前，是否陵犯了我的合法权柄？”有消费者感到迷惑。
河北厚诺状师事务所状师雷家茂表示，关键在于AI客服的利用是为消费者办理问题，还是增加办理问题的障碍。
如果AI客服能处理与办理消费者碰着的问题，且在无法办理时勾引消费者转人工做事或者直接转人工做事是可以的，否则涉嫌陵犯消费者合法权柄。

“商家要意识到引入AI客服的目的在于更好地做事消费者，要看重消费者合法权柄的保障。
另一方面，利用AI客服也要看重消费者隐私与数据保护，防止AI技能漏洞导致消费者信息透露。
”雷家茂说。

来源：工人日报