须要抢的不仅仅是菜，还有运力。
0:00、6:00、8:00、8:30、9:00……这些韶光点是各大平台开放购物的韶光，也是无数家庭紧密关注的焦点时候。
哪怕稍晚几十秒，要么想买的菜被抢光，要么由于运力不敷，购物车里的货品一样无法结算。
这造成用户极度焦虑，一部分用户乃至用上筋膜枪这样的“兵器”来增加抢菜的成功率。

各大线上生鲜平台的做事水平参差不齐

在此过程中，各大线上生鲜平台付出了很多努力来坚持运作，但呈现的做事水平高低不一。
家乐福、沃尔玛、大润发等实体连锁超市的网购平台最先倒下，他们要么无法上岸，要么一贯没有运力，要么开放韶光完备无法预测。
这倒也不虞外，由于它们的上风在线下门店，它们的物流、运力、根本员工培训等也环绕线下事情进行，线上平台在技能上没有准备好做事大规模用户，难以在短韶光内提高线上做事质量。

叮咚、美团、盒马、逐日优鲜等线上生鲜平台虽然是为线上用户设计，但依然存在实力和做事水平的差距。
一些名气很大的平台在这次磨练中表现一样平常：他们要么频频歇业；要么哀求“到店自提”，在消费者无法出小区的情形下，无法触达消费者；要么转为团购，起送量哀求大、商品选择少、开放日期少、送货日期不愿定，这让他们跟后来崛起的社区自发团购和供销互助社的保供采购比较，并没有明显上风。

上海这次磨练来得匆忙，让各家企业都有情由强调大环境的不利成分，比如物流不畅、人手不敷、防疫哀求、应对紧急环境的履历不足等。
这些情由当然能在一定程度上换来用户的包涵。
在分外期间，新涌入的消费者在商品存货、选择种类、价格高低和送货速率等方面已经相称宽容，但是这并不表示消费者对购物体验完备没有期待和比较，比如社交媒体常见消费者吐槽某些生鲜平台的设计不合理，库存更新不及时，网页崩溃，或者订单被拖延和取消。
涌现这些问题不奇怪，由于在供不应求的背景下，就算做事质量不佳，商品也能卖出去，企业一样平常没有强烈动机和紧迫感去改进消费者体验。
但是在不利的大环境下，如果个别企业能坚持创新，提升做事品质，就很随意马虎成为亮点。

叮咚买菜的持续创新

在这两个多月，根据我作为消费者的体验来看，独树一帜的是叮咚买菜App（下文简称叮咚）。
除了少数政府划定的静默日期，它不仅一贯能坚持对个体消费者零售和当日送货上门，而且app频繁更新，针对多个痛点和问题不断作出创新，提高后台事情效率，很好地改进了用户的购买体验。
中国经济***网曾称，叮咚在疫情期间表现突出，让市民“从‘吃饱’到‘吃好’”，缓解了买菜难问题。
各大社交媒体上随处可见来自上海的用户分享抢菜攻略，夸奖叮咚办理了没菜吃的困境。

从4月初开始，叮咚根据用户反馈和实际事情情形，逐步加入一些新功能。
这些功能的目标是简化抢菜流程、提高抢菜成功率、减少后台职员事情量，终极在用户与平台间达成双赢局势。

前期，顾客在进入结账页面后首先须要手动选择配送的韶光段，一旦所选韶光段已满，就要退回到购物车页面，重新进入、重新选择。
这样繁芜的流程会造成不必要的韶光摧残浪费蹂躏、降落抢菜成功概率、引发用户不满。
在更新后，用户不必手动选择韶光段，减少了一个累赘步骤，可以在进入付款界面后直接点击支付，由系统分配上午或下午配送。

最开始，当库存不敷时，用户会在结账的同时收到提示称加购的商品有缺货情形，用户须要返回购物车逐项检讨、删除。
第一次升级后，用户可以在结账时详细地看到是哪些商品缺货，然后更快地返回购物车进行删除并依照情形决定是否用其它库存充足的商品进行替代。

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首先，叮咚根据自己的仓库分布和各区域需求，逐步开放了追加功能。
下单成功的用户可以在9点后连续追加商品。
只要订单状态是“待分拣”，用户可以在一天中的任意韶光追加一次，而叮咚也会根据库存情形时时补货。
此举提高了库存和运力间的匹配度，也填补了用户买不足菜的遗憾。
对大部分用户来说，追加功能相称于一次额外下单机会，减弱了抢菜压力。

除此之外，疫情期间，叮咚在每次更新的时候都会同时对做事器和算法进行优化升级，目的统一指向提高顾客抢菜的成功率。
另一个持续完善的板块则是客服和售后做事，将疫情影响纳入考虑范围内，简化退款流程、强化智能客服的功能性、开辟疫情干系问题解答专区，通过一系列操作将有限的人工客服资源尽可能留给有须要的用户。

卓越的做事应超出用户预期

芬兰学者格朗鲁斯（Grönroos）提出，企业应将“顾客感知到的做事质量”作为经营管理的第一驱动力，关注焦点该当从产品本身转移到顾客上，并用全面、长远的目光考虑如何从顾客角度出发，改进他们在消费过程中的体验，将一次性客户或短期客户转化为长期客户。

上海的疫情管控直接推动了大量新的消费者涌入线上生鲜平台，但暴涨的需求既是好事也是一次严厉的磨练。

那些平时宣扬的上风，比如稳定的供应商体系、弘大的前置仓网络和前辈的算法，如果关键时候不能达到做事顾客的目的，那实际意义就非常有限，企业核心竞争力就没有得到表示。
用巴菲特的话说，当海潮退去，我们才知道谁在裸泳。

做事质量从实质上讲是一种感知，是由顾客的期望与其终极体验的做事经历比较较而得出的结果，感知的决定权在顾客，而企业强调的各种外部情由不一定能起到太大浸染。
如果新的顾客经由“试用”和比拟，觉得某个企业的表现依然达不到期待，就会形成对品牌的负面第一印象，而且往后很难改变。
这对企业的持续创新能力和敏捷性提出了很高的哀求。

竞争没有结束

生鲜作为高频刚需类产品，适宜作为“拍门砖”与消费者群体建立联系，以是过去三年得到互联网行业巨子和成本的青睐和巨额投入。
但另一方面，生鲜的毛利低、损耗大，替代渠道多，不随意马虎吸引对价格和品质敏感的传统消费者群体。

在2022年3月上海开始疫情管控前，各大线上生鲜平台竞争激烈，而且都未能实现全方位盈利。
社区团购赛道曾经的主流玩家，比如兴盛优选、十荟团、同程生活、美团优选、多多买菜、橙心优选，都已经倒闭或面临经营困难。
从长远发展看，优惠券、价格战、广告轰炸都不可持续，终极仍是要回归做事本身，尤其是要通过不断创新来提升顾客可感知的做事质量。
叮咚在疫情间的表现证明，是否人性化、是否稳定可靠、是否在不断进步，是博得消费者好感度的主要条件。

上海消费者对线上生鲜平台的失落望，个中一个缘故原由便是疫情成分并非完备溘然。
从2020年武汉爆发新冠疫情开始，到现在已经三年多，之前也传出了南京、西安、深圳、吉林等多地的群发抢菜先例，但企业依然没有准备好应对突发情形。

虽然从六月开始，上海最严格的疫情管控方法告一段落，但是全国的疫情依然不容乐不雅观，而且病毒变种变得更迅速和繁芜，上海的抢菜故事依然可能在其他城市上演。
企业在诸如做事器稳定性、系统智能度、供应链完善度、品控等环节仍旧有待完善。
从这个意义上讲，各大生鲜平台之间供应优质做事的竞争还没有结束。

（作者为中欧国际工商学院管理学教授赵浩）

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