直到2010年旁边，基于SaaS的云呼叫中央和云客服软件才开始涌现，「智能客服」逐步进入商业化运用期间。
据有关机构预测，2025年，95%的客服互动将由AI技能主导完成。
届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步，让客户无法分辨“真假客服”。

图片来源：鲸准研究院《2018中国智能客服行业研究报告》

在电商行业，利用智能客服的情形最为普遍。
该行业弘大的售前售后咨询量，为人工智能供应了丰富的数据学习资源。
有专业数据显示，目前的智能客服技能已经可以回答近80%的常规性问题，同时还可降落30%的客户做事本钱。
极大地解放了客服职员的生产力，真人客服可以将更多的韶光和精力专注于提升做事质量，为客户供应更优质、更有力的后续做事。
还降落了企业用人及管理本钱，这对任何一个电商企业而言都是一笔不亏本的买卖。

智能对人工的全面替代无人可逆

历史履历见告我们，技能对社会的颠覆只有持续向前，绝不会停下或倒退。
比拟真人客服，人工智能确实能在许多方面办理了行业痛点，表示了真人所不具备的优胜性能。

1.数据存储与处理功能无“人”匹敌

以阿里云的智能客服——云小蜜为例。
据官网先容，云小蜜依托于专业的深度人工智能技能，智能问答准确率可达90%以上。
直不雅观的数字看板，可以帮助事情职员剖析处理繁芜多样的客服数据，为企业迭代产品和优化做事供应数据支持。

2.利用智能客服可降落用人及管理本钱

根据某项不完备统计，客服从业者对事情的不满意程度高达 51%，也正是由于客服职员也是活生生的人，他们在面对有可能涌现的刁难和投诉时，承受的感情压力更为突出，轮岗加班等征象也屡禁不止，造成客服职员事情强度过大，对付用户反复提出的重复性问题，这项呆板和机器的事情也无法为他们带来更有代价的能力提升和职业发展空间。
因此，客服职员的离职率也居高不下，岗位流动性大也是企业在考虑用人和管理本钱后，不得不选择智能客服的一个主要缘故原由。

3.智能客服可实现24小时在线多措辞解答客户疑问

7X24小时不间断机器人对话做事，可实现用户随时随地的提问要求，还能供应多措辞的做事，如此高强度的“待岗韶光”和措辞能力，是智能客服的绝对上风之一，这种随叫随到的知心做事也能极大提高客户满意度。

以是，人工智能不是不喷鼻香，只是在现阶段还不足精确，不足好用。
从长远来看，人工智能对真人客服的冲击仍旧是不可逆的。
对付企业而言，花更多的本钱去提升人工智能客服的体验，比雇佣更多客服职员显然更实惠，也更具未来感。

人工客服回归的必要性与急迫性

现阶段，很多电商、银行、餐饮等行业的智能客服对用户体验不足友好，很多人还是习气于直接对接真人客服帮他们针对性的答疑解惑。
但这也让一些问题随之暴露，比如，真人客服入口暗藏、排队等待韶光过长、流程繁杂冗长、客服职员频繁改换等等。

在企业欣喜于技能带来的高性价比的同时，却随意马虎忽略「客服」最基本的一项原则——以客户满意为导向。
无论是智能客服还是人工客服，其核心关键还是在于「做事」。
然而从实际现状来看，在应对具有转化目的和越来越繁芜、个性化的互动互换上，智能客服机器生硬的范式陈述很难达到真人的“人性化”处理办法。
面对答非所问的尴尬场面，人工智能一时成为了「人工智障」的代名词。

1.真人客服的同理心与共情力不可替代

基于客服的代价导向，在面对需亟待办理问题的客户时，除理解决问题本身，带有人情味的感情开导和生理安抚是AI无法被取代的主要缘故原由。

特殊是在投诉场景和紧急突发情形下，客户对产品/做事乃至是企业/品牌的容忍度极低。
这时若由人工客服参与，能够耐心谛听客户的倾诉，并利用人类天然的共情力和同理心，深度代入客户感情，安慰并按照客户的生理节奏，奥妙地勾引其一步步办理问题。
这样的客服体验，很有可能会让用户对企业印象“黑转粉”，这对任何一个品牌都是更故意义的“转化”。

2.双向确认的沟通模式，可提高用户满意度

相较于能与客户有来有往互换互动的客服职员，智能客服只能通过一些关键词的触发给予用户答案，而且这些反馈未必是能办理用户实际问题的答案，这种模式更像是单向的信息通报，以目前的技能而言，智能客服供应的答案还无法做到百分之百精准匹配用户提问。
针对一些更为繁芜和非标问题时，真人客服与客户之间双向沟通，以确认问题的准确性和方案的可履行性，就成为只有人工客服才能精准达成的业务指标，这对付提高用户满意度尤为主要。

3.人工客服可以灵巧应对海内里老年群体的“数字鸿沟”问题

今年，针对中老年群体而提出的互联网产品“适老化改造”，被不断热议。
随着国家人口老龄化问题的日益突显，他们日常生活的便利性也是社会关注的侧重点。
智能化对付“数字原住民”而言是极大的方便，但对老年群体来说，智能化反而让他们与这个多变的天下扞格难入。

除了为这些数字时期的“弱势群体”供应更加简洁、直不雅观的运用界面外，他们也更须要人工客服知心的利用帮助和辅导。
并且，随着智能客服越来越靠近真人效果，客不雅观成熟的技能一旦被恶人不合法利用，最有可能被利用的也是这批被隔绝的弱势群体。

提高人机协作模式的和谐度

那么，智能客服与真人客服之间的协作办法该如何划定？笔者给企业方、技能供应方与用户均提出以下实用性建议。

1.增加人工客服入口，降落用户乞助门槛

于企业而言，在产品界面功能设计上，须要强化和突出人工客服按钮和入口，或可设置较低的触发门槛，缩短智能客服到人工客服之间的链条长度；

2.建立多样化的专业客服小组，重视团队氛围营造

在企业内部建立多样型人才的专业客服小组，给予他们足够多的韶光形成合营默契，相互分享专业技能知识，增加客服职员的职业代价，培养自驱力。
于此同时，看重客服团队内部氛围营造，管理职员需随时留神员工的感情问题，及时帮助客服职员排解事情压力；

3.细化产品利用场景问题分类，看重感情共鸣

从技能供应方角度来说，细化用户利用场景下可遇见的问题分类，尽最大可能细分产品问题，降落用户利用人工客服的必要性。
此外，智能客服可在问题回答设置上更富有同理心，看重情绪表达，及时将无法应对的问题转向人工客服办理，可提高用户满意度；

4.用户可提前理清乞助问题，留神人工客服做事韶光

在探求客服之前，可梳理明确所提问题，将问题写得足够详细，如果问题不足清晰，自然无法得到一个准确的回答，过于依赖人工客服，也是一种人力资源的摧残浪费蹂躏，要学会有针对性的利用智能客服，在万不得已的紧急情形下，找人工客服最好配上可用于阐明的图片，提高问题办理效率。
其余，提前理解人工客服事情韶光，选择对方事情韶光或低峰期进行讯问做事，也可避免无意义的抱怨。

总之，在越来越倡导人文主义的本日，我们在探索技能、讲求效率、追逐利益的同时，更该当关注「人」在全体经济链条中的代价和感想熏染。
人性相较于AI有着更为繁芜且丰富的“程序”，能感知到真实的感情。
不论人工智能如何精良，给客户供应一个有血有肉有温度的沟通体验，作为企业和客户之间的载体，是让客户感知到品牌与文化最直接，也是最有效的办法。

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原文标题：《人工客服将被AI全面替代？企业乐意，用户绝不答应！
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作者：张诗雨

本文来源于36氪企服点评