在2019天下人工智能大会前夕，支付宝在上海演示了人工智能客服如何上演“读心术”，为用户供应“千人千面”的客服做事；支付宝母公司蚂蚁金服也宣告，将这一基于人工智能技能的“新客服”办理方案向全社会开放，助力各行各业为用户供应更好的客户做事。

从被动等待到“猜你关心”

支付宝的技能职员说，“未问先答懂你心意”是人工智能客服的一大特色。
他还建议考试测验一下：“打开支付宝‘我的客服’，看看你的专属客服能不能猜到你的需求。
”根据他的建议试了一下，创造人工智能客服罗列了一系列问题：手机支付宝如何开具电子凭据？转账为什么没有电子回单？退款资金去向及时间？交易能否取消……这些问题都与的日常消费习气有关，个中部分也是曾经查询过的。

“这便是人工智能的‘读心术’。
”技能职员表示，人工智能客服能根据用户的不同行为轨迹，利用算法大数据“排兵布阵”，提前做好准备来“猜你关心”。
除了APP真个人工智能客服能供应这些问题，用户在拨打支付宝客服电话时 ，也只要对动手机“下指令”，系统识别语音后就会直接跳转到对应的做事上，提高客服的办理效率。

逾九成“双11”问题由人工智能解答

供应智能化、人性化的客户做事是人工智能客服的目标。
蚂蚁金服客户做事及权柄保障奇迹部干系卖力人丁翌说，数字经济时期，用户对客服提出了新需求。
根据蚂蚁金服与埃森哲联合进行的“新客服”用户调研，80%的用户希望客服更理解自己；71%的用户表示，比较与人沟通，他们更希望能自助办理问题。
消费者对客户做事的普惠性、技能化、定制化、洞察力、自助化程度提出新哀求。

总部位于上海的支付宝是人工智能客服最早的探索者之一。
2017年8月，支付宝率先在行业中提出“新客服”理念，并用人工智能技能将被动式、等待式的传统做事模式转变为主动挖掘用户潜在需求。
新的做事办法高效、准确，不少用户在不知不觉中已经获益。
以2018年“双11”当天为例，支付宝自助做事系统承接手事需求量达95.1%。
这意味着绝大多数用户的问题都可通过支付宝APP内的“我的客服”运用自助办理，相称于解放了22461个人力，让人工客服更专注地办理繁芜的问题，为用户排忧解难。

随着人工智能、大数据等技能发展，支付宝的人工智能新客服也进一升级为完全的行业办理方案，具备了数据驱动、全程洞察和管理升级的新特色。
人工智能客服除了能做事海量的支付宝用，还能输出给其他企业行业，提高各行各业的客服效能。
目前，已有消费者金融、保险、大出行、新零售、团餐等多个行业系统性地接入了蚂蚁金服的智能客服能力。
人工智能客服办理方案还“出海”为外洋公司供应借鉴。
例如，菲律宾本地电子钱包GCash运用支付宝的新客服能力后，人工客服通话市场均匀缩短2分钟，问题办理效率提升500%。

来自蚂蚁金服的数据显示，2018年整体客服业务量较2016年增长120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%。
通过数据剖析和人工智好手段，可以更准确扫描客户全程行为并预判、识别客户做事需求点，使得呼叫中央资源的调配利用更加精确。

人工智能客服助力“生力企业”

埃森哲大中华区金融奇迹部董事总经理腾涛看年夜大好人工智能客服的发展前景。
根据埃森哲数据，中国数字客服行业朝阳东升，活气勃勃——截至去年底，海内共有73家供应数字客服办理方案的企业得到融资；金融、零售电商、旅游出行、政务成为智能客服的重点领域。

腾涛认为，中国市场正从“忠实度”进入“关联度”时期，这也是人工智能客服得以快速发展的主要缘故原由。
根据埃森哲调查，83%的中国首席实行官表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键，这类企业也被称为“生力企业”。
他阐明说：“所谓‘生力企业’，便是企业能及时感知客户需求，并能以敏捷的身体持续知足不断变革的客户需求，用英语来说，便是‘living business’，可持续、有活力。
”

埃森哲认为，在客服中引入人工智能技能有利于企业成为“生力企业”。
腾涛剖析说：“基于人工智能的新客服具有做事普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心代价，能使优质做事从少数人的体验感想熏染变成普惠式的客户代价，真正实现了做事触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的做事。
整体做事闭环所获取的客户之声也能够反哺业务，敦促产品做事升级。
此外，领先的技能手段使客户、企业投入双双降落并同时提升了整体做事质量，降落了客户流失落率。
”

栏目主编：任翀 笔墨编辑：任翀 题图来源：视觉中国 图片编辑：项建英