“您好，这里是邯郸交管12123语音做事热线，叨教有什么可以帮您？”在邯郸交管12123语音做事接线大厅，交管话务员耐心细致为群众答疑解惑的声音此起彼伏。

为进一步深化“放管服”改革，进一步完善“互联网＋交管做事”体系，不断适应迅速发展的道路交通管理事情须要，邯郸交管12123交通安全语音做事平台不断深化青年文明号创建活动，架起公安交管部门与群众沟通的“连心桥”。

省公安厅交通警察支队语音热线9月、10月运行情形通报，特对邯郸支队提出了表扬：“邯郸交巡警支队领导对12123事情高度重视，在配备专职职员的同时组织业务骨干对话务员进行培训，时候关注接通率、群众满意度、职员管理以及办公环境等方面提要求，人工接听率和满意度得到了‘双提升’”。

热线供应26项便民做事

邯郸交管12123交通安全语音做事平台成立于2019年8月1日，目前共有话务员12名，青年占比100％。
热线通过自动语音和人工做事相结合的办法，整年365天为全市公民供应机动车业务、驾驶证业务、违法处理、事件处理、挪车做事、投诉建议等26项便民做事。

交巡警支队警务督察大队卖力人先容，邯郸交管12123语音热线在实现公安交管业务“窗口办”“网上办”“掌上办”的根本上，通过“电话办”渠道，重点办理部分群众无法通过互联网和手机获取交管业务做事的现实问题，也是知足群浩瀚样化做事的需求。

接线员冯晓宇见告，每个话务员日均匀在岗9．5个小时，均匀日话务量200个，个中挪车做事的工单数量最多。

近年来，随着私家车保有量不断增长，须要挪车的情形也大量增加。
如有须要，市民拨打“12123”转“6”号键后，只需供应对方车牌号，人工转接后，就可与对方车主进行互换，如果对方电话显斧正忙，也可发送挪车短信提醒对方车主。
“双方手机号是隐私保密的。
”市公安局交巡警支队文国胜说：“对待不理解的群众，只要我们讲解明白，成功帮群众办理问题，总能换来一句诚挚的感激。
”

不断“充电”的话务员团队

把稳到，话务员的桌子上都放有一个条记本，记录着话务员规范用语、业务流程步骤，以及如何为群众供应异地考证预约、进行驾驶证记分重算、机动车状态重算等内容。

随着交管12123APP内容的不断完善，便民业务项目也不断增加，根据岗位的特点，交巡警支队警务督察大队常常性地组织话务员及时补充学习新生业务，如学习租赁车违法处理、事件证据资料查阅等业务，力求能够更好解答群众的疑问。
该大队还对话务员的规范用语、业务流程步骤等进行培训，使每一位话务员都有过硬的本色。

“放工后我也是群众，我能体会到群众的困难。
”在与办事群众的沟通过程中，话务员杨辰宁站在群众角度答疑解惑。
话务员原艺鸣凭借对打算机的娴熟操作与业务知识的闇练利用，在群众提出问题时思考最优办理方案，并在第一韶光供应最简捷的办理方法。
话务员董秋平为方便群众，向群众供应在微信"大众年夜众号、手机APP上查询的办法。
话务员冯晓宇、马晓鑫、曹盟盟记录下群众对附近违章名称的稠浊之处，向群众进行细致讲解。
针对范例问题，话务员袁孜琦、韩兵、文财提出“一问多答”的索引模式，为群众供应多元化办理方案。

人工接听率和满意度“双提升”

为了实现“让数据多跑路、群众少跑腿”，邯郸交管12123的话务员一腔热心为群众解疑答惑。

近日，一位女士来电反响申领进京证，但总是提示有违章未处理，却查不到是什么违章。
电话里，该女士言语间透着发急与无助。
话务员于婷婷对这位女士进行感情安抚的同时查询到，该车辆在外省有一处未处理违章。
于婷婷解答了无法申领进京证的缘故原由，并供应了处理外省违章的方法与路子。
当日下午，同组话务员马亚典接到了这位女士的感谢来电。
这让每一位话务员都感到温暖。

邯郸交管12123语音做事平台自成立以来，总呼入量866003个，总接听量665141个，接通率为81．10％，满意度为100％，均在全省排名第二，人工接听率和满意度实现了“双提升”。

邯报融媒体 于晓

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