群众诉求“一呼即应”，诉求工单“秒速派转”，职能部门“接诉即办”，如此畅达高效是如何实现的？

“以往接到市民投诉工单后，事情职员必须全面理解各个部门的详细事情职责，并仔细阅读每件工单的诉求，才能在全区80多家单位中，选出对答允办部门进行派单，投诉件多时转派韶光较长。
”武昌区社会管理网格化做事中央投诉受理科卖力人说，今年武昌区社会管理网格化做事中央在武昌区“民呼我应”综合管理平台根本上，集成华为云智能派单系统，科技赋能让工单流转更科学、精准、高效。

“民有所呼，我有所应”华为云AI技能解难题

“民呼我应”综合管理平台是群众和政府的“连心桥”，也是政府谛听群众心声的主要渠道。
武昌区社会管理网格化做事中央的主要职责之一便是利用“民呼我应”综合管理平台受理、转办武汉市民热线（12345）、武汉城市留言板等有关渠道的"大众投诉，并督匆匆落实。

随着市民投诉渠道的不断拓宽以及新冠疫情的常态化防控，该区社会管理网格化做事中央受理的民意诉求涉及全区80多个单位、近700类投诉事变，受理数量和受理难度呈逐年上升趋势。

据理解，武昌区社会管理网格化做事中央逐日派单量近千件，每月派单量达2万多件，但仅有20位专职接线人员，且为724小时事情制，靠人工精准派发每一单，压力非常大。

“每位市民都希望自己的诉求能第一韶光得到处理，我们在工单转派的过程中，还随意马虎碰着处置案件种类繁杂、问题描述不足准确、法律法规调度变动等情形，这些都会影响投诉件的流转效率。
”接线事情职员讲述了以往接线事情的苦恼。

在武昌区大数据中央和武昌区科经局的牵引下，针对投诉件量大、人工派单难的问题，为更好地提升诉求处置效能，武昌区社会管理网格化做事中央与华为（武汉）人工智能创新中央展开深入互助，先后完成事变梳理、流程再造、数据建模等事情，升级“民呼我应”综合管理平台，为诉求办理提速。

“智能派单”提效率 畅达高效秒速派单

“今年5月12日，华为云‘智能派单’系统上线，截至目前，已实现智能化派单27000多件，派准率达90%。
”武昌区社会管理网格化做事中央呼叫平台接线组长说，通过运用人工智能技能，系统内匹配度达95%的工单皆可实现智能派单。

据华为（武汉）人工智能创新中央专家先容，“智能派单”系统对平台近6年积累的办件数据进行深度剖析，明确了“哪件事该交给哪个部门办”，在事情职员“实战操作”时，系统通过调取数据信息进行比对，从而实现智能研判、极速派单。

“智能派单”系统用科技手段将事情职员从大略但繁复的派单事情中“解放”出来，让事情职员把更多精力放在督匆匆、催办、审核、回访等流程上，确保诉求件在“办得成”的根本上实现“办得好”，努力提升群众的满意度。

武昌区社会管理网格化做事中央的“民呼我应”综合管理平台数据大屏，24小时显示热线实时信息，数字化、智能化推进下群众诉求件“接得更快、派得更准、办得更实”。
统计显示，1月至7月，武昌区社会管理网格化做事中央共接到群众诉求件138517件，办结率100%，满意率95.74%。

下一步，武昌区社会管理网格化做事中央将选取部分置信度高、转派准确率高的事变，考试测验实施全自动派单模式，进一步提高“智能派单”功能的覆盖面和精准度，未来在智能化派单场景还可以引入语义识别，乃至感情感知智能剖析群众满意度等功能。

“小切口，大民生” 聪慧政务让城市更有温度

以“民有所呼，我必有应”为宗旨，武昌区社会管理网格化做事中央持续在“听民声、察民情、聚民智、解民忧”等方面发挥主要浸染。

“通过打造‘网格创造、社区呼叫、部门报到、按需下沉、精准做事’的机制，我们正推动群众需求从被动办理向主动管理转变，通过办理好群众身边的一件件小事，助力武昌基层管理能级跃升。
”武昌区政府干系卖力人说。

“大数据、云打算、人工智能等前沿技能的加持，一方面可以提升热线的做事效率和质量，另一方面可以推动城市管理手段、管理模式、管理理念的创新，让市民感想熏染到城市管理的温度。
群众投诉‘智能化派单系统’依托‘聪慧武昌’培植成果，完成与市热线系统对接和数据共享，升级‘民呼我应’系统功能后反响很好，达到了预期效果。
”武昌区大数据中央卖力人表示，未来将持续推广“小切口、大民生”聪慧场景，以小见大、以点带面，共同缔造更多“小而美”的聪慧场景，惠企惠民，让前辈理念和高新科技真正成为各部门通力协作、优化政务做事的抓手。

湖北日报客户端，关注湖北及天下大事，不仅为用户推送威信的政策解读、新鲜的热点资讯、实用的便民信息，还推出了掌上读报、报料、学习、在线互动等系列特色功能。