之前有过经历是在电商平台购物，每次发送回答总是词不达意，我也无法分辨到底是我的问题还是客服的问题，这样的情形让我一韶光感到很沮丧。

最近由于春节回家，在PDD买机器键盘须要联系客服修正地址。
主动奉告用户为你供应做事的是机器人🤖️，顿时让我的好感度上升不少，即便在机器人自动回答没能办理我的问题，我还可以通过人工客服去办理。
同时，我也多了一些宽容和理解，知道毕竟只是机器。

以是，我认为没必要用机器人刻意伪装成真人，直接说出来，机器人在办理某些事情上确实会比人要好上千百倍，能快速办理用户的问题，用户知道是机器人办理的，会有什么负面影响吗？或许用户还会夸奖你们家的机器人演习的不错👍。
有的时候，或许是设计者内心在作祟，没必要这样。

为此，由于好奇心使令花韶光理解了当下「人工智能客服机器人」的发展状况。
以下，Enjoy~

一、客服应答机器人现况

对付目前客服应答机器人(虚拟坐席)在的技能进步，在客户做事过程中都承担了哪些职能，为企业供应高标准的客户体验？在阅读Genesys AI在2020年《AI在客户体验中的五个故事：亚太地区面面不雅观》的报告给了我一些答案。

报告中谈及人工智能(AI)在打造出色的客户体验方面展现出新的竞争上风，它真正的代价在于能够利用预测性实时可操作洞察来提升客户做事标准和员工绩效。

二、三大寻衅

在当今的超级数字互联数字环境中，消费者会以天下上最好的品牌体验为基准。
在努力确保全天候客户做事的过程中，各个组织面临以下三个寻衅之一：

1) 业务连续性。
由于新冠疫情在2020年对正常业务运营造成了前所未有的毁坏，因此拥有多个站点和团队将被授予新的意义。
除了居家办公办理方案外，以前不可用的自助做事选项现在正成为标准产品。

2) 全天候支持本钱。
随着业务规模超越市场规模，对全天候客户做事的需求持续攀升。

3) 呼叫量高峰。
无法应对旺季(年度匆匆销、节日假期)的呼叫量和前所未有的寻衅(中断、康健危急)。

(案例来自Genesys AI)

为应对寻衅，可以将AI洞察、流程和工具结合到产品，做到以下 4 个方面可以让你在竞争中脱颖而出，并实现业务成果的最大化。

1. 实现全天候客户做事

「724小时+365天」全天候待命，随时准备办理用户在咨询、交易、售后等方面的问题，对付传统的客户做事是一件本钱高昂的投入，而在夜间咨询量少，也会产生很大程度上的资源摧残浪费蹂躏。

在语音机器人和谈天机器人的支持下，保障速率、准确性和24小时可用性上，可以以低本钱的投入大大增强覆盖客户做事的场景。

AI谈天机器人还可以主动与客户联系，供应更直不雅观、更快速的客户支持做事。
虚拟坐席供应自然措辞处理功能，使客户能够以人类固有的办法进行交互。
它使企业能够理解客户所说内容的意图，同时保持语境并做出适当回应。

传统的客户做事在接通电话后，须要在企业内部通信线路转接以找到能办理用户问题的小组，因此用户须要不断重复问题。
这对付用户来说会很麻烦，很多时候在转接中途就已经放弃了。

在AI的支持下，虚拟坐席还有一个明显的上风，便是能够识别和预测客户的沮丧感情，然后再处理日常任务的同时，立即将繁芜的交互和问题上报给人工坐席。

在很大程度上增强人的能力而非取代人的能力。

Case：TOT 如何利用虚拟坐席来处理呼叫量激增的问题

TOT Public Company Limited 是泰国一家国有电信和数字做事供应商。
60多年来，TOT 为泰国电信业奠定了根本，并且一贯致力于实现卓越的客户体验。

新冠疫情爆发以来， TOT 联结中央的呼叫量激增了2~3倍。
作为一家代表政府运营的做事供应商，TOT 必须坚持同理心及及时信息之间的薄弱平衡，让焦虑的公民和企业能够清楚理解政府在应对康健危急方面的行动。

TOT 接入了快速拓展和优化坐席资源的办理方案，受AI支持的虚拟坐席相结合，有助于战胜呼叫量不断飙升的问题，并减轻了坐席的压力。
虚拟坐席让呼叫均匀处理韶光缩短1~2分钟，在帮忙客户时提高了客户就绪性，通过增加人工坐席的任务来确保卓越的客户体验，从而提高了首次呼叫办理率。

语音或谈天机器人等自动化技能已然成为自助做事的一部分。

2. 将个性化推向新高度

集成实时和历史数据，可以让用户当成独立个体来对待，你的喜好、利用频次、背景等信息可以保障客服职员为你供应个性化的做事。

在面对客服办理用户问题的情境下，借由AI的帮助预测剖析，见告能最快办理用户问题的主要信息，而且能自始至终由一位客服职员办理我的问题。

根据用户的需求，在尊重用户隐私的情形下，选择用户最须要的时候主动供应帮助，并将最适配用户问题的人工坐席连接起来。

通过数据洞察可以使品牌能够在所有渠道中向每个客户供应最能产生共鸣的和体验，从而推动客户购买。
个性化可以成为预测未来客户行为和预测购买结果的保健成分，通过数据驱动的洞察还可以减少员工的不满感情。

Case：新加坡航空如何供应灵巧且个性化的客户做事

新加坡航空(SIA)在卓越做事，以及在为乘客供应个性化全渠道体验方面均保持良好荣誉。
SIA的愿景是成为天下领先的数字航空公司。

SIA把从市场营销和发卖到做事和支持连接到统一的系统，并在须要时集成新的运用程序和做事。
通过领悟呼叫、电子邮件和网络谈天功能，能够实现更高的呼入和呼出参与度，从而提高品牌忠实度和客户满意度。

SIA通过选用得当的技能平台，将更繁芜的问询发送给人工坐席，从而可以立即接管对话并供应快速回答。
虚拟坐席通过与CRM系统、知识库和其他运用程序的集成来借助赞助背景和知识对交互进行管理。

如此一来，实现了实时报告和资源匹配，有效利用渠道提高查询办理率，提高坐席效率和协作，更多个性化的做事也提升了品牌忠实度。

3. 推动交叉发卖和追加发卖机会

根据Forrester Research的研究，有效利用AI的公司有望增加5%~10%的收入。

公司可以通过数字渠道及时干预，为客户寻求即时知足感以及轻松的购买和消费做事。
通过为坐席供应洞察，支持追加发卖和交叉发卖机会的办法增加收入。

如果由于用户在购物过程中碰着摩擦点，带着沮丧的感情放弃了购物。
这对付公司来说是一笔极大的丢失，由于这些对产品或做事感兴趣的用户，是一个可转化收入的巨大机会。

以是，公司可以借助AI工具，首先是对付用户进行身份区分(如买家、访客、高意向等)，并就购买转化的客户旅程进行排查以及重新编排，找到影响客户成交的症结。

人工坐席的存在，在实时的交互中，保持与用户的连接，有助于更快速定位和解决问题，优化产品或做事。
此外，公司亦须要借由数据构建更强有力的决策模型，支持人工坐席应对多样化的需求以及不断变革的外部环境。

Case：Vodafone如何接入数字渠道得到收入机会

VodafoneHutchison Australia(VHA)拥有2200多万移动网络用户，被誉为澳大利亚最大的电信和互联网行业参与者，其将乐于助人的态度作为其高标准客户体验的基石。

面对不断为客户供应最佳体验的寻衅，VHA通过支配数字渠道以预测式交互功能锁定须要支持的在线客户，并进行数字赞助谈天，从而使客户无需再转而致电呼叫联结中央。

通过在谈天中定位的附属旅程，可以最大限度地提高数字和数字赞助渠道上的转化率。
通过数字赞助配件发卖产生新的收益流。

4. 提高坐席事情效率

对付联结中央人工坐席来说，常日会面临以下5个成分影响。

集成欠佳的繁芜的运用程序，这会导致均匀处理韶光增加。
重复且耗时的任务。
导致决策失落误的内部孤岛。
无人管理的等待韶光造成大量摧残浪费蹂躏。
调度和路由不佳，导致坐席事情量过度。

这些问题都须要公司故意思去寻求办理办法。
通过AI和机器学习打通数据封闭的问题，共享信息，借助自助化帮助提高事情操持的准确性和效率，为员工供应一个灵巧且易于利用的界面来浏览其日程安排，使员工能够根据自己的上风来开展事情。

Case：FE CREDIT如何提高员工的事情效率

FECREDIT是越南最大的无包管消费贷款公司，其拥有53%的市场份额和4,500个坐席。
该公司利用AI绩效管理工具实时主动监控坐席表现，使其能够通过缩短等待韶光和降落放弃通话率来最大限度地提高运营效率。

FECREDIT借助预测式路由功能，可以根据历史数据预测呼入的呼叫量，并按自动操持天生的间隔建议坐席人数。
而有关客户需求的宝贵洞察，可以使系统能够智能地将客户转移到具有适当技能组合的坐席，以处理查询。

全体过程中创建的所有打仗点都无缝集成到CRM中，客户连接率得分提高30%，做事水平提高85~90%。

Case：捷信中国如何优化员工事情效率

捷信中国(HCC)是中国领先的消费金融供应商，其拥有6,000多万名客户，并且运营的发卖点超过260,000个。
为了让员工更好的掌握其日程安排，HCC探索了一种简化员工管理流程的办理方案。

HCC采取了稠浊出站的多渠道策略，坐席能够同时处理呼入和外呼。
通过系统将智能分配对外呼叫，以优化坐席事情量，并指定空想的外呼职员配置模式。
在呼叫和等待过程中，最大程度提高了坐席的事情效率。

智能外呼系统的利用让员工遵守韶光表的情形提高了54%，事情效率提高了40%，同时使HCC坐席能够价钱跨部门和国际互助。

三、小结

借助得当的AI工具，优化客户体验和员工体验不一定很繁芜。

通过实现跨渠道持续同步交互，改进客户体验。

通过共同的标准化数据层，采取一个集成系统来提高运营效率。

通过捕获和鉴定潜在客户，并让您的最佳资源为他们供应故意义的支持，进而推动收入机会。

通过将结果与每位员工进行匹配，为每次客户交互供应最佳资源，从而提高员工绩效。

作者：龙国富，"大众年夜众号：龙国富，分享用户研究、客户体验、做事科学等领域资讯，不雅观点和个人见地。
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