将“一号问”升级至“一号办”

医疗保障涉及千家万户，关乎群众最直接最现实的利益问题，是一项主要的民生事情。
淮南市医疗保障局自2019年景立后，实行了以“6881386”做事热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，配备8名接线专员，实时接听回答群众医保咨询，各县区医保部门也分别设有咨询热线电话。
但随着近年来全民医保深入推进，医保政策持续优化完善，医保信息化水平飞速提升，群众对医保的关注度不断提高，淮南市医疗保障局咨询热线日均接听量达400余人次，仅凭人工热线做事逐渐无法知足广大参保群众需求。

“面对广大市民医保咨询的‘急难愁盼’问题，淮南市医保局经由多轮调研论证和精心研发设计，于今年5月20日将医保政策咨询‘一号问’全面升级为医保全市‘一号办’综合做事平台，统一全市医保做事热线号码为8881890，这个号码谐音是拨拨拨一拨就灵，让群众随意马虎记住，并通过AI技能赋能，实现全天候做事。
”淮南市医疗保障局局长王传清先容，“一号办”综合做事平台链接安徽省医保公共做事系统，打通了信息“高速公路”，为群众供应包括医保政策咨询、个人账户查询、业务受理、政策宣扬、事毕反馈、缴费提醒等六大做事。
“一号问”过去只是答复群众提出的问题，现在“一号办”不仅可以答复群众的问题，如群众有业务，还可以受理推送到市、县区两级医保包办机构限期办理。

AI智答做事不打烊

大皖***理解到，“一号办”综合做事平台引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能的交互，来知足全市广大参保群众来电业务量的扩容及高利用效率需求，提升热线电话的在线做事能力，进一步提升了淮南市医保公共做事水平，减轻基层事情包袱。

“在AI智答功能上，平台建立了大模型知识库，席卷本市医保政策、包办流程规则和150余个常见医保问题等，组织专业团队实时更新完善，确保智能AI客服始终给出‘标准答案’。
”王传清先容，系统通过７个一级、12个二级、14个三级关键词归纳演习AI智能话术，使智能AI客服准确理解群众需求，以更人性化的措辞进行沟通，尽可能缩小人机体验差距。

据先容，“一号办”综合做事平台是人工客服先行接听，AI客服在人工接线满负荷或非事情韶光，为群众供应724小时不打烊做事，充分发挥人工客服温暖亲切、判断灵巧、长于处理繁芜问题上风。
AI客服在面对繁芜问题无法知足群众需求时，将转接人工客服或记录留言形成工单，确保群众医保问题得到及时回应和有效办理。
同时，为方便群众影象，该局还设计了复述和短信关照功能。

破解热线“难打进”问题

据先容，淮南“8881890”医保全市“一号办”综合做事平台将逐步取代原“6881386”做事热线，并设置过渡期3个月，同时不再保留县区医保咨询号码，统一由“8881890”做事平台接听转办。
“一号办”综合做事平台通过智能AI技能赋能，破解了热线难打入问题，采纳分流模式，在人工接线满负荷或非事情韶光时，转接智能AI客服平台答复。

大皖***理解到，截至6月24日，该平台累计试运行36天，总接线量达41455件，累计向群众发送政策宣扬短信7814条，事情日日均接线量约1523件，较原全市两级综合日均接线量同比提升约30%，最高日接线量达到3450件，安歇日日均接线量277件，破解了群众电话“难打进”的痛点堵点问题。
个中人工客服与智能AI客服接线比靠近1：5，人工客服排队韶光均匀掌握在30秒，均匀通话时长掌握在3分钟，智能客服语音均匀通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。
群众满意率达到97%。

大皖*** 张安浩 文/图

编辑 王翠