获悉，安然95511客服热线日前正式完成做事升级，针对60岁以上的老年客群，开启绿色通道，直接接通人工客服，办理老年客群利用智能技能困难的痛点。
目前该项暖心做事已覆盖安然旗下产险、寿险、银行、证券等业务，直通人工客服的绿色通道，日均助力近7000位老年客户超过“数字鸿沟”。

智能客服如今成为行业常态，但老年人利用智能技能难的问题也逐渐显现。
在客户声腔调研中，安然95511客服中央专项研究了15.3万老年客户心声，个中有2.3万客户反响了老年客群“进线难”“听不懂”“太繁芜”等痛点。
此前，银保监会印发关照，哀求银行保险机构切实办理老年人利用智能技能困难。

为帮助老年人融入智能社会，安然金服以安然95511客服热线为平台，推出“一键人工”做事，通过来电号码精准识别60岁以上客群，为老年客群跳过智能交互环节，开启绿色通道直接接通人工客服。

此外，安然95511客服热线还推出“做事专团”“做事+1”等举措，针对老年客群升级做事体系，供应更为简便的做事流程。

一方面，安然金服基于对老年客群的专项研究，成立做事专团，通过建立老年业务专案培训，制订老年客群“亲、柔、慢”的沟通话术标准，上线老年人APP利用问答知识库，切实从老年人的角度出发，升级个性化做事体系。

另一方面，95511客服热线还推出“做事+1”行动，在受理完客户需求之后，主动挖掘老年客群的潜在做事需求，为老年客群供应全方位、一站式的做事。
“做事+1”还包含子女代办、呼损预约等内容，可最大程度方便老年人足不出户办理金融保险需求。

“把繁芜的事情留给自己，把大略便捷的体验带给客户，是安然95511客服始终坚持的方向。
”安然金服董事长兼CEO卢跃表示，95511客服将持续谛听客户声音，挖掘客户需求和痛点，不断优化升级，为2.18亿安然客户打造“有温度的金融”做事体验。

（原标题《安然95511做事升级，助力老年人超过“数字鸿沟”》）

编辑 刘彦 审读 韩绍俊 审核 张雪松 郑蔚珩

（作者：深圳特区报 张程 通讯员 符诗雅)

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