“您好，我是智能客服，请说语音指令。
”近年来，随着互联网和人工智能技能的发展，越来越多的企业开始利用智能客服取代人工客服。
然而，不少消费者对此很不适应：“智能客服总不能理解我的问题”“我陷入了找人工客服，再跳转回初始页面的反复循环中”。

更让人们担忧的是，不少地方的公共做事部门也开始利用智能客服替代人工客服，寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。

答非所问、僵硬去世板、不会变通、设置繁芜……智能客服的问题具有普遍性。
江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户做事便利度消费调查报告》，超五成受访者碰着过客服互换障碍，个中71.2%表示智能客服不能听懂哀求，23.6%反响无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到办理。

客服是一个有温度的事情岗位，不能完备交给冷冰冰的智能程序。
诚然，智能客服能筛选掉大部分根本性问题，缩短相应韶光，在某些场景下提升了消费者体验，也降落了企业运营本钱。
然而，消费者需求千差万别，很难做到整洁划一。
指望用大略化、标准化、程式化的智能客服办理所有问题，终极可能是商家成为“甩手掌柜”，消费者的问题却难解。

企业不能只顾降本钱、提效率，而忽略了消费者的便利度、满意度。
有些企业隐蔽客服按钮、取消人工客服等行为，在某种程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权。
各地公共做事部门在人工智能技能尚未成熟的情形下，更不能大规模上马智能客服取代人工客服，盲目地用“机器”换“人工”，一旦沟通质量和效率低落，每每会给广大公民群众的生产生活带来不便。

人工客服不能缺位，智能客服不能完备取代人工客服，人机互助、共存才是未来客服的发展趋势。
科技运用与提升做事质量、降落运营本钱、提高管理效率本不抵牾。
智能客服的设计应从不同用户的实际须要出发，提升客服系统应变能力。
不少客服电话语音系统层层分级、选项繁多，很多年轻人操作都要保持把稳力高度集中，老年群体操作更是难上加难，客服设计增加适老化选项迫不及待。
在优化智能客服设计的同时，还应保留相应比例的人工客服，通过人工客服填补智能客服的不敷，并担保人工客服转接渠道通畅。
针对某些分外领域、分外群体，更该当做到人工客服“一键转接”。

同时，干系部门还应加强对客服行业的管理。
随着客户做事多样化、繁芜化，亟待建立详细的客户做事行业标准，包括客户做事时长、智能客服优化标准、人工客服设置及做事流程、消费高峰的客服处置等内容。
还可以将智能客服纳入消费者满意度评价体系，作为干系企业的考察标准，提升和改进消费体验。

客服体系不是本钱“包袱”而是做事“窗口”，反响着企业的竞争力、公共做事部门的亲和力。
让客服更有温度，才能提升公民群众的满意度。