作为中国人寿主要的远程做事窗口，95519秉承“专业、诚挚、冲动、超越”的做事理念，环绕“简捷、品质、温暖”做事品牌，致力“让声音通报微笑”，“让声音通报温度”，以互联网、大数据、人工智能和云打算技能为依托，为客户供应多触点、多元化的一站式综合办理做事。

20年中，95519客户做事专线坚持稳定的高品质表现，靠的不仅是良好的管理机制，更关键的是与时俱进，走在科技赋能保险的前沿，通过金融科技建立敏捷组织，升级做事模式，通过人机协同、渠道协同，形成新型的AI+金融做事体验。

聚焦客户体验，提升智能优质做事满意度

通过人机协同、渠道协同，升级做事模式，形成新型的“AI+金融做事”，“让声音通报温度”，带给客户保单背后的那份踏实与心安。

据亲测者说：“95519客服代表语气亲切，展现做事热心，面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。
”这是95519客服代表日常事情的真实写照，这也是 95519联结中央文化积淀的自然反响。

随着客户量和保单做事量的乘数增加，繁忙成为95519联结中央的常态。
由于岗位分外，全部系客户联结中央实施整年24小时无休在线做事，每天接听的各种做事需求电话量6.6万余通。
白天高峰期，均匀每15分钟有超4500通电话，详细到个人，最高一天能接到120个电话。

20年间，中国人寿已然将95519电话热线不断转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级相应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联结中央。
业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权柄关照、投诉等做事，触点覆盖 95519客户做事专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等，办法覆盖电子化、智能化、人工等。

20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联结做事满意度频年攀升，从8.3分提升至9.6分。
人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

重视客户旅程设计，运用前沿科技提高做事效率

至2021年9月，中国人寿累计做事超过11.86亿次，然而95519要做事的不止于此，95519联结中央成为一个超级客服中央，一个分分秒秒面临处理更多繁芜事变的客服中央。

2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助做事效率；电子化关照上线，丰富了关照做事办法；电子化回访上线，健全了回访做事办法；2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联做事办法；2019年，智能外呼上线，健全了外呼做事办法。
2020年，智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在“非打仗式客户做事”的防疫做事中发挥了主要浸染。

20年来，中国人寿不断从技能中探求做事供给增量打破口，从人工、“技能系统赞助+人工”到多媒体客户联结中央不断演进，大力发展电子化回访、电子化关照、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等做事，现已实现联结做事非人工占比超80%，特殊是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均做事指引超20万。

在充分运用前沿科技提高运营做事生产力方面，中国人寿保持与科技赋能的亲密打仗，如运用大数据，可实现500多种排班班次动态调度；运用感知智能技能，通过人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升做事任务分发准确度；利用语义智能技能，通过质检、上行短信筛分内容剖断、分类并自动处理。

20年来，中国人寿95519践行“睿运营”运营模式，稳步推进智能集约，实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。
让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地做事”向“共享作业、共享做事”转变。

2020年，通过科技力量，中国人寿实现集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据确保做事接续。
让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷做事，率先实现“一个客户、一个国寿”计策支配，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续做事，每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

步履一直 ，中国人寿将社会任务融入到做事场景中

随着自动化和AI技能不断融入到客户做事运营中，企业从中得到了回报。
企业运营变得更加高效，为客户供应分歧凡响体验的同时，增加了新的收入来源并重塑了商业模式。
至2020年，中国人寿总资产4.25万亿元，个中，95519用声音通报着温度，用声音通报着专业的力量，是创建中国人寿核心竞争力的紧张行动者，也是主要后援保障。

中国人寿步履一直将智能做事融入到多场景做事，助推客服中央向综合化客服中央、多元化代价贡献中央方向转型升级。
（陆宇）

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来源： 光明网