近日，ChatGPT的热度还在持续，百度等陆续开放大模型的公测，人们对AI保持着美好的设想。
但在大范围运用AI的客服领域，却涌现了一种尴尬的现状——我们忍受着每天好几次AI营销电话的骚扰，可真要碰着什么问题的时候，AI又变成了“人工智障”，既办理不了问题，又找不到人工，“除了气人啥都弗成”。

为什么商业公司都要用AI客服？是真的好用，还是AI比人便宜？又或者只是为了让消费者挂掉电话？人工客服们又都去了哪里？

文 | 王潇

编辑 | 赵磊

运营 | 橙子

“消逝”的人工客服

“天下上最迢遥的间隔，是快递就在同区的快递点，却十多天不配送；生活中最无奈的事，是打了十几通电话，听腻了排队音乐，却依然等不到一个人工客服。
”

王玉的快递，就这样一贯到不了手里，无数次拨通快递客服电话未果，她有一点绝望。

每次拨通电话，王玉都会熟稔地打开按键，果断扣“0”，如果没有蹦出人工客服排队的提示音，会浮躁迅速地扣出一排“0”，或者不等机器人说完一个整句，就急迫地喊出“人工客服”。

但机器人听不懂王玉话里的烦躁，不会急速照办，常日要等电子音慢悠悠地念完快递单号、物流信息，有机遇器人还反问一句：“我也可以帮您，为什么要找人工客服呢？”

气恼着听了好几遍循环的等待音乐，终极王玉也没能如愿，只得到一句冷冰冰的“对不起，人工客服繁忙”。

白天受的委曲都会在夜里宣泄出来，气得睡不着，王玉在社交媒体上抱怨：“人工智障什么时候能取消啊啊啊！
”生气的同时又更加忧郁自己竟然要和AI生气，在这个“闭环”中，受伤的彷佛只有自己一个人。
王玉厌倦了这种循环，选择认栽，“快递就当是丢了”。

▲ 图 / 视觉中国

AI客服无孔不入，即便是你不找它，它也会主动找上门。

有人统计，自己均匀每天会接到两个AI骚扰电话，要么是机器的电子音，要么是人工录音。
起初还会感到愤怒，“原来是一个真人跟我耗，平等地摧残浪费蹂躏我们俩人的韶光，现在换成AI，合着就摧残浪费蹂躏我一个人的韶光了”。
接得多了，反倒习以为常，“一听是AI就直接挂断，倒省得搪塞了”。
还有人拿出了终极手段，直接让手机的AI助手接听，“用邪术打败邪术”。

今年8月，一份《精神危害赔偿起诉状》在网上流传，南京市民辛师长西席状告招商银行，称被其AI电话骚扰导致精神一度崩溃。
他在接管媒体采访时表示：“最近这两个月，我险些每周都能接到几通招商银行打来的电话，真的很影响我的事情感情，特殊生气，特殊难熬痛苦。
”虽然辛师长西席并没有真的去起诉招行，只是想宣泄下被骚扰的愤怒，但这件事还是引发大量网友的共鸣，不少人分享了自己被AI客服电话骚扰的经历。

AI骚扰电话大多来自于金融、教诲机构、房地产和消费品等行业，这些行业获客须要的推广量巨大，以前都是由人力完成，现在变成效率更高、本钱更低的AI，打出的电话也越来越多。
比如差点被起诉的招行，2020年6月招行有关领导表示，依赖大数据和人工智能打造了大量智能做事机器人，用于零售信贷催收的机器人本钱是人工的1/10，产出是人工的9倍。

在小红书中输入“AI客服”，会惊奇地创造技能在狂飙之时，舆论场已经开始分裂：一边是推举各种AI客服系统，高歌人工智能改变天下；而另一边则是用户的吐槽，感慨“AI彷佛在侮辱我”。

“在某些场景下，人工智能就不是给你办理问题的，而是为了让你挂电话。
”在阿里巴巴客服线事情了三年多的张镇南得出结论。
他在2015年毕业时加入阿里巴巴做客服，卖力调度商家与买家的轇轕，从那时起他就在和“阿里小蜜”（人工智能购物助理）打合营。

双十一大匆匆时，平台暴增的流量远超人工客服的最大承载限度，“只能让机器人先顶上”，但那时的语音识别技能尚不成熟，且机器人没有任何平台操作的权限和能力，“真的很蠢”。

“企业既不想捐躯用户体验，又不想增加人力本钱”，AI客服更像是一种折中手段，营造一种“接听每一个电话，谛听每一个用户声音”的表象。

在用户永久找不到人工客服的另一端，是正在“消逝”的人类。
中国银行业协会发布数据，截至2021年末，银行客服中央从业职员为5.02万人，这是近几年来客服人数的首次低落，降幅达到7.72％。
而到了2022年末，这个数字直接跌破5万，从业职员仅为4.38万人。
而招商银行2022年年报显示，利用智能客服AI能力等实现人力替代超过1.2万人。

与“每况愈下”的人工客服数量相反，AI的市场规模不断扩大。
国际有名市场研究机构沙利文发布的《2023中国智能客服市场报告》显示，2022中国智能客服市场规模达到66. 8亿元，并且估量到2027年，市场规模有望增长至181. 3亿元，五年内复合增长率能达到20%以上。

每一波降本增效的大潮拍向堤岸时，首当其冲的都是客服部。
有人在小红书分享了自己被裁的经历，“老板说要降本，以是把全体客服部都裁掉了”，帖子短短几天收成两百多条评论，无数电商客服抱团取暖和。

“客服对任何一家公司来说都是本钱重心，但这个工种很难给公司创造收入和代价。
”张镇南一共在阿里集团事情了六年，见证了客服线一起的变革。
从最开始的一线客服和主管均完备齐整的部门，到后来部门被打散，人数变得愈发精简，再到一线客服外包给第三方团队，或找线上兼职。
张镇南曾经的客服主管已在阿里事情了18年，也在今年被裁员。

与此同时，机器人的操作权限越来越多，人工客服的空间被不断压缩。
“阿里巴巴花了两年的韶光打通了物流、客服等部门”，原来的机器人只能根据关键词回答，记录用户的诉求，到如今AI可以直接调取物流等信息，“险些可以覆盖全平台的功能”。

“这个工种有可能真的会消逝，这是完备能想象到的一件事情。
”

▲ 图 / 视觉中国

最随意马虎被取代的事情

贾雯博是一家AI客服初创公司的卖力人，他们供应的AI客服是基于ChatGPT演习的，一年只需3万“人为”，可以整年无休、不分昼夜地事情，而且培训大略。

“AI员工和人类完备是两码事”，人类有接待上限，但AI没有，“它便是一套程序，同时接待一万个人和接待一个人没有任何差异”，永久高效。
只是有时ChatGPT存在“幻觉”，会胡说八道，回答准确率比人低一点。
“准确率可能低10%，本钱却直接降了70%，这对企业来说是非常划算的，完备可以接管。
”

李云生从2019年开始做智能外呼系统，这种拨打电话的机器人技能更大略，价格更便宜。
李云生原来在腾讯广告部做发卖，每天须要打大量电话“拓客”，一天顶多打200多个，能碰着两三个强意向客户。

但一个“年薪”只要3500元的智能外呼机器人，一天能呼出1000多通电话，每时每刻感情饱满飞腾，能转化3-5个客户。
而且，机器人打电话比人更安全，“前段韶光诱骗电话专横獗，人工拨打的发卖电话都被运营商禁了，但机器人只会说报备好的话术，反而没被禁”。

从本钱和效率的角度考虑，人工客服被智能客服取代，是不可逆转的趋势，根本缘故原由是，大部分客服的事情都是大略可重复的，非常随意马虎被替代。

阿里的客服线分为前台和后台两个部分，后台卖力制订每种轇轕的办理方案和详细话术，体例成SOP，“相称于前台客服的利用解释”，前台只需被动接管，按照解释打电话。
张镇南做客服时每天说着同样的话，事情大略机器，来一个问题办理一个问题，“像一条流水线”，差别只是新手和闇练工的差异。
客服主管只卖力管理和绩效评定，险些不会也不须要给客服的事情供应任何帮助，“毕竟规则便是那些”。

在做智能客服之前，贾雯博已经有过两次创业经历，都不算成功。
他曾花了几个月韶光研究AI可以替代的领域。
调研了十几家企业后，贾雯博归纳了AI适宜的岗位特点：无需面对面、专注于办理大略问题、有一定的容错率。
比拟下来，客服岗是最匹配的。

▲ 图 / 视觉中国

直到去年11月尾，ChatGPT的演示***滚进贾雯博的微信群，群里都是IT从业者，顿时“炸了锅”，“它的智力水平明显比Siri、小爱同学之类的要高得多，完备不是一回事”。
有人做了试验，同一批语料和数据，原来基于NLP的机器人客服问题命中率只有20%，大模型机器人命中率达到70%。

贾雯博以为，机会来了。
他把目光投向了小微企业，将自己的第三个创业项目定位成专门为中小企业供应营销增长方向的AI数字员工。

比较大厂，小微企业更缺少搭建智能客服系统的能力，以前张镇南在阿里做客服时常常和技能部互助演习“阿里小蜜”，客服须要每天把事情中的新问题、新场景事无年夜小整理成Excel表格，供技能部演习，须要程序员“喂养”所有词句及每个关联词的准确定义，它才能输出特定知识。
而这些工为难刁难于小微企业来说根本无法完成，“他们乃至都没有自己的SOP”。

“对付小微企业来说，ChatGPT在技能上反而更加友好”。
原来的人工智能天下里“只有黑和白，但ChatGPT仿佛涌现了一个灰度空间”。
大模型“像人一样，具有推理和决策能力”，假设有10000个数据样本，“不用挨个定义”，只须要归纳成几个大类，喂给大模型，它自己就能会学会了。

贾雯博看来，“GPT相称于把中小企业这部分市场激活了”。
浩瀚AI创业者们也感想熏染到了市场的变革，不谋而合专注做事小微企业，有的更加细分，专做中小电商企业。
“AI客服有明确的市场需求，电商的嗅觉更灵敏，更故意愿付费。
”

但AI依旧不会完备取代人类，更多的还是赞助，完成一些低级的事情。
拿发卖举例，“机器人做的发卖肯定不是把梳子卖给和尚那类高难度的，最多只是筛选”，帮人工发卖筛选掉没故意向的客户，人工发卖只须要干更“高等的”会谈、签单就可以了。

早在几年前，阿里就开始不断“增效”，客服主管从管人逐渐变成管机器人，“员工的事情也在不断升级”。
贾雯博对付中小企业的AI员工有着相似的未来愿景：像大厂那样，更少的人类员工和AI数字员工相合营，达到更好的效果。

▲ 图 / 视觉中国

机器人越来越卷

“这块蛋糕太大了，谁都想来咬一口。
”

年初时和往常一样在抖音上搜索智能外呼系统，李云生有点惊异，没看过的名字像雨后春笋，刷也刷不完。
直到去年，市场上还只有十多家，今年一下新开了上百家。
“圈外人”也开始纷纭入局。
哪怕是没有技能背景的人，“光靠搬运网上的知识，教别人用ChatGPT搭建系统，一个月都能赚60万”，成本市场也蠢蠢欲动，“都是等着投AI的投资人，只要一提AI就会投钱”。

李云生感想熏染到了压力。
在这之前，一套智能外呼系统用了三年，功能从未升级，但李云生的客户险些没断过。
一家客户公司所须要的话术语料库只有三四十句，请真人录音本钱只要一百块，本钱非常低。
2019年，李云生的公司只有两个人，如今扩展到二十多人，“利润还是很可不雅观的”。

但现在，买卖没那么好做了。
打开抖音，各厂商带着无数种风格不同的机器人喊着噱头十足的口号试图吸引客户的目光。
“一天不到一百块”“复制无数个完美的你”“一年省下二十万”，五花八门，“这条赛道变得很拥挤”。

机器人们也被迫卷了起来，卷得让李云生有点跟不上。
它们的“人为”越来越低，有的一年只要700块，有的乃至“打白工”不要钱，只赚做事费。
为了自家机器人能找个好事情，李云生从客户那里打听同行的情形，别人有的功能和做事，自家机器人也要立马配备。

李云生第一次更新了系统，人工发卖可以实时监控机器人打电话的状况，而且可以随时参与电话，办理机器人回答不了的问题；免费供应话术模板和录音，供应多种不同的音色供客户选择；还增加了三天的免费试用期，客户可以用过往后再决定。

除了卷性价比，基于大模型搭建的AI客服还卷起了人工客服的核心上风——情绪。

“客服这个事情是非常磨练人的，须要你对感情很敏感，有丰富的阅历，而且要精通措辞的艺术。
”张镇南接过无数种风格的投诉电话，有上来直接骂人的，有一聊聊两小时的，大多数都是负能量，张镇南须要变着法儿安抚买家。
当创造问题归因于买家时，还要推敲词句，既不能激怒顾客，同时还要让他明白“你不占理”。

奇妙的感情感知和措辞利用是人类的核心技能，但这项技能也正在被AI取代。
有的创业者致力于把AI变得更加拟人化，“AI当然能感知你的感情，你生气了它会给你道歉”。
贾雯博的团队就推出了具备激情亲切、诙谐、严谨等多种风格的AI客服，“为每一个客户定制一个有不同性情的AI”。

▲贾雯博团队推出带有多种性情的Emind AI客服。
图 / 贾雯博

市场也已经不知足于“直男”客服了。
AI客服不仅要能供应理性的办理办法，还得感性，能共情。
一家情绪咨询类公司找到贾雯博，他们的客户大多都是伴侣***、情场失落意的伤心人，他们须要情绪大师类的AI客服。
“不须要太有用，但要非常能共情，像个感情垃圾桶，同时还要勾引顾客消费”，最主要的，不能暴露自己是个AI，顾客如果知道自己咨询的情绪大师是个机器人，“会觉得非常搪突”。

为此，团队五个人研究了两个月，做出来的机器人“纯挚供应感情代价，做个情绪陪护已经完备没问题了”。

“卷才证明这个赛道有搞头”，每一次技能演进所带来的改变都须要过程，但这一次，技能从业者们以最快的速率达成共识，纷纭加码。
而当技能“水银泻地般落到各领域”时，那些被优化掉的人，彷佛再一次变成了被忘怀的沉默的大多数。

匍匐在技能脚下的人

“ChatGPT就像当代的巴别塔”，犹如藩篱般横亘在不同人种乃至人机之间的措辞鸿沟和边界，在这座“通天塔”里逐渐模糊、消逝。
但俏丽新天下的门外，是被优化掉的、从塔上被踢落的人，匍匐在技能的脚下。

客服这个工种在AI的数次迭代中，实在体组织已岌岌可危，变为一种破碎的存在形式，还在这个工种里生存的人类散落各处，争夺着有限的事情机会，变得越来越内卷。

在淘宝页面往下拉，在小程序入口，可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口。
现在，阿里巴巴云客服招聘，只有线上兼职的形式，兼职招募的人数险些都在2000人以上，但即便是这个数字，依然竞争激烈，“狼多肉少”。
事情机会很难抢，全职宝妈王艳花了两个月才抢到一个兼职名额，“有的人乃至陪跑半年都抢不上”。

▲ 阿里巴巴云客服招聘页面。
图 / 淘宝截图

王艳自从有身后一贯没再事情，丈夫是汽车发卖，疫情期间人为直接减半，有时一个月只有两三千块。
为了补贴家用，她开始找线上兼职，云客服是她碰着的最“靠谱”的一个，“其他的都是骗子”。

云客服一共有12项考察，每个兼职对考察数量的哀求不同，“兼职机会太紧俏，一出来就没了，以是提前通过所有考试比较保险”，王艳每天带娃时挤出空闲韶光，从晚上学到凌晨，花了一个月才全部通过。

王艳加入了88VIP部门，与张镇南之前在客服线的事情内容相同，处理会员买家和商家之间的轇轕。
兼职管理和组织架构也险些复制了曾经的线下模式，原来大厂里的客服和主管变成了兼职体系里的普通员工和长老员工，长老人为与他带的普通员工好评率挂钩。
钉钉群里定时更新SOP，涵盖所有话术，“完备不用自己想”。
设立了专门的纪检部门，对客服的事情定期抽查，一项违规扣一分，扣满20分直接辞退。
“一次做事里可能会检讨出很多项违规，一次做事就扣光20分也是常有的事。
”

云客服每天至多报名六个班次的事情，根据每个人的贡献分派班，贡献分与事情时长和好评率挂钩。
因此，“新人第一个月险些抢不到事情”，只能捡一些临时空出的班次，那时王艳每天险些24小时盯动手机刷班次，第一个月只赚了几百块，“头一个月坚持不下来的大有人在”。

兼职“按人头收费”，每接待一个人，是2.15元，末了人为再根据好评系数加乘换算。
遇上双十一大匆匆，王艳一小时能同时做事六七个人，一小时能赚四五十，赚得最多的一个月能有七八千收入，“但那种情形非常非常少”。

做事完一个人迟迟没有下一个买家接入，这种情形被称作“断流”。
除了大匆匆的那段韶光，其他韶光都有断流情形，“今年大环境不好，双十一后断流非常明显”。
“兼职变得越来越难”，流量少了，平台的规则开始变得愈发严苛——利用谜之微笑容色，严重违规；谈天时频繁回答“嗯”，严重违规；为了省事直接发截图，重复买家说过的话，首次回答超过30秒，承诺帮买家沟通时不明确写出韶光期限和沟通办法......严重违规。

王艳的韶光险些被带娃完备霸占，白天很难找到一个可以兼职事情的韶光，如果小孩跑过来“捣乱”，发出一个敏感词汇，“就全完了”。
王艳在每天晚上十二点两个儿子入睡后开始兼职事情，一贯事情到凌晨四五点。
睡两三个小时，起床做早餐，送老大上学。
然后回家做家务，看老二，下午偶尔睡一会。
王艳卖力生活，丈夫只卖力事情一件事，放工吃过饭后便滑入自己的房间打游戏直至十二点，如此循环往来来往。

她和丈夫分房睡，自己和两个儿子一起住。
每晚，王艳独据书桌一角事情，不开台灯，屏幕亮度调到最低。
老二就寝不好，常常起夜，王艳要时时关注他的就寝状态。
有时噩梦惊醒会开始大哭，老大于是随着一起哭。
屏幕里顾客负感情满满，恶语刷屏，催着王艳两分钟内想出新的安抚办法回答（超过两分钟回答违规）。
王艳一手抱着老二，嘴里轻声哄着老大，一手打字安抚买家。
“那个时候太崩溃了，没人能帮我。
”

王艳属于专项客服，事情时面前会放一个天猫精灵，“相称于一个摄像头”，监控自己事情时的状态。
两个小孩终于重新入睡，等人进线时，王艳把自己摊在椅子上，视线落在屏幕旁的天猫精灵，又彷佛透过屏幕，飘进迷茫与空荒。

天空逐渐泛起青白色，面前，是可爱的天猫精灵，风雅前辈，在赛博天下里来去自若；屏幕外，椅子里的王艳脸庞怠倦。

▲ 图 / 视觉中国

（ 除贾雯博外，文中受访者均为化名）

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