智能客服越来越多，无疑为企业节省了人力，却常常增加了消费者的咨询本钱。
对消费者而言，找客服当然是希望能一步到位办理问题。
结果很多智能客服，不是让人一遍各处听音乐，便是在“请按1、2、3”里兜来绕去，经历重重关卡，好不容易转入“人工客服”，又常在一句“对不起，业务繁忙请稍等”之后被挂断。

机器式问答、固定话术、答非所问、绕圈子……智能客服痛点多，不仅影响消费体验，也在一定程度上成为阻碍消费需求开释的“拦路虎”。
“听不懂人话”的智能客服，无法办理消费者的实际问题，实在就成了摆设。
有些企业用一套“鸡同鸭讲”的客服系统搪塞消费者，实际上是当了甩手掌柜；更有甚者，智能客服网上一摆，人工做事全面撤退，消费者即便有万千疑问，更与谁人说？

技能进步升级，初衷是给广大消费者带来便利，如若变成让企业省事，给顾客添堵，岂非本末倒置？智能客服不“智能”，除了技能成分，一些企业过于看重降落客服本钱，忽略了便利化和消费者的满意度，也是主要缘故原由。
不可否认，智能化的生产和做事办法是大势所趋，智能客服在优化流程、节约资源等方面发挥着浸染。
但智能客服目前在个性化、人性化方面仍有不小差距，须要一个逐渐完善的过程。

随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖做事、卖口碑。
作为产品和做事的延伸，客服不是企业的本钱包袱，从某种意义上说，它是一张“企业脸面”，关乎消费者的第一印象。
实在，不管是智能客服，还是人工客服，都重在为消费者做事，让消费者满意。
智能客服可以有，但人工客服亦不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。
这样，才能提升消费者满意度，让消费者能够充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级，也为企业发展创造更多可能。

文/广州日报·新花城：张冬梅

图/广州日报·新花城：莫伟浓

广州日报·新花城编辑：陈文杰