作为数字经济时期的关键技能之一，人工智能正深度领悟到客服领域的方方面面，推动着客服业务流程的自动化、智能化改造，为企业和用户带来全新的做事体验，并成为推动经济增长的新引擎。

近日，拜访现场体验了人工智能在智能客服系统的运用，利用自然措辞理解、语音识别等技能，智能客服能够准确理解客户诉求，供应精准高效的回答和做事。

智能语音客服：24小时高效做事的“分身”助手

传统的语音客服加上人工智能，如何成为24小时不间断做事的智能化“语音分身”？

中国电信四川公司10000客户做事中央大楼内，日均相应来自全省范围内不同客户不同需求的近35万次做事量。
人工做事热线等待韶光长，处理流程繁琐，逐日人工做事处理有限。

为及时知足用户需求，近年来，中国电信四川公司发挥人工智能在客服领域的运用上风，打造了全渠道智能客服系统。
通过语音识别、自然措辞处理、知识图谱等核心技能取得了很好的效果，智能客服可以快速理解用户需求，供应精准、高效的自助做事。

理解到，做事范围包含查询、办理、报告故障等全内容。
如用户有查话费需求，仅需对智能客服说“查话费”，系统会主动向用户播报话费余额，同时向用户发送短信奉告余额及套餐利用详细内容。
此外，套餐办理、故障报告等常见需求，智能客服都能通过人机对话逐一应对，大幅提升做事效率。

这样的智能客服不仅表示在语音客服，在中国电信的app内，也为用户供应了相应的入口和功能。

打开中国电信app，通过专属数字人助手的形式，用户即可通过发语音、笔墨输入等形式选择要办理的做事类型，随后进一步跳转至相应的页面办理。
与此前比较，用户不须要在查询办理页面探求相对应的功能，进一步节省了韶光。

人工智能重塑客服行业，企业数字化转型新引擎

当前，新一轮科技革命和家当变革加速演进，人工智能正作为一种新质生产力，重塑着各行各业的发展格局。
在这一大背景下，以智能客服为代表的创新运用，正成为通信等做事行业数字化转型、实现高质量发展的主要抓手。

据先容，中国电信四川公司也联动所有线上渠道（中国电信APP、微信"大众年夜众号、智能语音、在线机器人、云台席等），共同打造多项自动化工具，实现一键查询、一键办理、一键修复、一键下单等功能，便捷为用户供应做事。

例如，当用户天翼看家干系产品发生故障，可在任一线上渠道输入号码，即可一屏查看一系列故障缘由，快速办理用户故障问题。

此外，在人工智能也保障了分外场景、分外人群的干系做事。
例如，AI能够判断机主身份，保障老年人、少数民族快速进人工，当剖断机主为老年人时快速进入人工做事，减少语音交互环节；也可以自动跳转至藏语、彝语专席；而针对欠用度户也可以供应绿通缴费链接，保障用户通信不受影响。
针对受灾片区，第一韶光快速建立绿色通道，快速进人工做事，保障灾区通信正常。

另一方面，人工智能的参与也为事情职员办理业务供应了便利。
根据用户需求数据剖析结果，目前中国电信已经搭建127项自助能力，逐日智能客服做事用户28万次。